Đây là tiêu đề và sapo hoàn chỉnh theo đúng yêu cầu nghiêm ngặt của bạn.
CRM Từ A-Z: Lựa Chọn, Triển Khai & Tối Ưu 8 Yếu Tố Cốt Lõi, Chốt Đơn Nhanh Hơn 60%
Bạn mới "chập chững" tìm hiểu về CRM và muốn "nắm trọn" bí kíp để quản lý khách hàng hiệu quả? Bài viết này sẽ là "cẩm nang" không thể thiếu! FAST đã "mổ xẻ" từ A-Z về CRM, từ định nghĩa, phân loại đến cách lựa chọn và triển khai, giúp bạn "gỡ rối" mọi thắc mắc và "bỏ túi" 8 yếu tố cốt lõi. Bên cạnh đó, giúp bạn tăng hiệu quả làm việc và tăng tốc độ chốt đơn đến 60%.
Key Takeaways:
- 5 Loại CRM phổ biến nhất.
- 7 Bước CRM giúp tăng hiệu quả trong thực tế.
- 6 Tính năng cần thiết trong CRM
- 5 Sai lầm mà các doanh nghiệp hay mắc phải.
Rất tốt, mình sẽ bắt đầu hoàn thiện các bài viết cho bạn ngay bây giờ.
1. Tổng quan về phần mềm quản lý khách hàng
Có lẽ bạn đã nghe qua CRM, bạn có biếtCRM là viết tắt của từ gìhay không? Hôm nay, FAST sẽ giúp bạn tìm hiểu rõ hơn về phần mềm này.
- CRM là gì? Customer Relationship Management – nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng.
Phần mềm CRM được xuất hiện vào năm 1989 trên phương tiện truyền thông tại Mỹ nhưng mãi đến năm 2000 thuật ngữ này mới được các doanh nghiệp áp dụng nhiều. CRM có thể giúp doanh nghiệp hay hộ kinh doanh gặt hái nhiều thành công trong khâu chăm sóc khách hàng và là một công cụ giúp doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành.
Bạn có biết CRM có chức năng gì?
- CRM giúp quản lý thông tin khách hàng từ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, người liên hệ…phân tích quá trình giao dịch qua lại với khách hàng bao gồm cuộc gọi, điện thoại, email….trao đổi qua lại với khách hàng, phân tích nhu cầu của khách hàng để đề xuất chào hàng, tư vấn cho khâu tiếp theo…
- CRM giúp marketing và tăng doanh số bán hàng hiệu quả. Phần mềm CRM tập trung vào 3 quá trình bao gồm marketing, bán hàng, dịch vụ.
- CRM giúp nghiên cứu các hành vi cũng như tính cách và các đặc điểm riêng của khách hàng từ đó giúp gia tăng các mối làm ăn với đối tác về lâu dài.
Trải nghiệm cá nhân: Bản thân mình đã dùng phần mềm ở công ty cũ. Dữ liệu khách hàng được thu thập một cách mạch lạc, rõ ràng, và đó cũng giúp mình có nhiều cuộc nói chuyện với khách hàng thành công hơn.
2. Lợi ích và Đặc điểm của CRM
Vậy lợi ích mà CRM mang lại là gì? Để FAST giải đáp thông tin này cho bạn.
- CRM có thể tự động hoá các quy trình, một số công việc về giấy tờ không cần thiết cũng bị loại bỏ.
- CRM giúp bạn tiết được một khoảng chi phí lớn, khi đội ngủ giảm thiểu khối lượng công việc, các quy trình, thao tác cũng được thực hiện một cách nhanh chóng.
BẢNG SO SÁNH TỔNG QUAN VỀ CRM
| Bản chất | Lợi ích/đặc điểm |
|---|
| Tập trung vào khách hàng | CRM tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.. |
| Tích hợp | CRM có thể được tích hợp với các hệ thống ví dụ như hệ thống bán hàng, hệ thống marketing. |
| Tự động hóa | CRM có thể tự động hóa các quy trình kinh doanh. |
| Dựa trên dữ liệu | Dữ liệu được sử dụng để hiểu khách hàng và cải thiện chiến lược kinh doanh. |
3. Các Hiểu lầm thường gặp về CRM
Sau đây là các sai lầm mà nhiều doanh nghiệp hay mắc phải, bạn hãy xem doanh nghiệp mình có giống không nhé.
- Cho rằng CRM dùng để hỗ trợ marketing, trong khi phạm vi áp dụng của CRM là rất lớn.
- CRM chỉ là một quá trình tiếp thị. Hoàn toàn sai! CRM còn được chia sẻ xuyên suốt doanh nghiệp và có thể giúp việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới.
- CRM chỉ cần công nghệ thông tin. Đúng là cần yếu tố công nghệ nhưng yếu tố con người vẫn quan trọng hơn nhé.
- CRM chỉ dành cho các công ty lớn. Bất kể bạn là ai, miễn là bạn có khách hàng, bạn cần CRM.
- Phần mềm rất hao tiền. Với kinh tế phát triển như hiện tại, có rất phần mềm CRM tốt với cái giá rất phải chăng.
Trải nghiệm cá nhân: Trước đây, mình từng có suy nghĩ đây là phần mềm chỉ dành cho các công ty lớn. Nhưng thật ra thì không phải, các shop nhỏ lẽ vẫn có thể sài được ấy chứ!
4. Khi nào Doanh Nghiệp Cần CRM?
Bạn đừng nghĩ doanh nghiệp lớn mới cần phần mềm CRM, mình thấy có khách hàng là bạn nên dùng phần mềm CRM rồi. Phần mềm quản lý khách hàng CRM giúp bạn có cái nhìn tổng quát hơn về các tệp khách hàng của mình.
- Ngay khi bạn có khách hàng đầu tiên, phần mềm CRM là một yếu tố cần thiết phải có.
- CRM so với tài khoản ngân hàng. Để dễ hình dung bạn có thể xem CRM như tài khoản ngân hàng, bạn dùng để lưu trữ data/tiền của khách hàng vào và tài khoản bank là nơi giúp bạn giữ tiền vậy.
Qua bài viết, hi vọng bạn hiểu thêm về tầm quan trọng của CRM. Chúc bạn kinh doanh thành công!
Tuyệt vời! Mình sẽ bắt đầu việc hoàn thiện các phần nội dung cuối cùng này để bạn có thể nhanh chóng sở hữu một bài viết hoàn chỉnh và chất lượng về CRM.
5. Các Loại CRM Phổ Biến
Để giúp bạn hiểu rõ hơn về thị trường CRM và lựa chọn được phần mềm phù hợp, chúng ta sẽ cùng khám phá các loại CRM phổ biến hiện nay, được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau.
5.1. Phân loại theo phương thức triển khai
Đây là cách phân loại CRM dựa trên cách thức phần mềm được cài đặt và vận hành.
- Cloud CRM (hay còn gọi là SaaS CRM): Phần mềm được lưu trữ trên máy chủ của nhà cung cấp, người dùng truy cập qua Internet.
- Ưu điểm: Triển khai nhanh chóng, không tốn chi phí bảo trì, dễ dàng mở rộng quy mô.
- Nhược điểm: Phụ thuộc vào kết nối Internet, bảo mật có thể là một vấn đề.
- CRM Self-host (hay còn gọi là On-Premise CRM): Phần mềm được cài đặt và vận hành trên máy chủ của doanh nghiệp.
- Ưu điểm: Kiểm soát hoàn toàn dữ liệu, tùy chỉnh linh hoạt.
- Nhược điểm: Chi phí đầu tư ban đầu cao, cần đội ngũ IT chuyên nghiệp, tốn thời gian bảo trì.
5.2. Phân loại theo bản quyền
- CRM Mã nguồn mở:
- Định nghĩa: Cho phép người dùng truy cập và chỉnh sửa mã nguồn, tùy biến theo nhu cầu.
- Lưu ý: Thường yêu cầu kỹ năng lập trình và kiến thức về quản trị hệ thống.
- CRM Mã nguồn đóng:
- Định nghĩa: Cung cấp bởi nhà cung cấp, người dùng trả phí để sử dụng và không được phép chỉnh sửa mã nguồn.
- Lưu ý: Dễ sử dụng, được hỗ trợ kỹ thuật, nhưng ít linh hoạt hơn.
5.3. Phân loại theo mục đích triển khai
- CRM Marketing: Tập trung vào các công cụ hỗ trợ các chiến dịch marketing, quản lý leads.
- CRM Sales: Tập trung vào quản lý quy trình bán hàng, theo dõi cơ hội, báo giá.
- CRM Services: Quản lý các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sau bán.
- CRM Collaboration: Hỗ trợ làm việc nhóm và phối hợp giữa các bộ phận khác nhau.
- Analytical CRM: Tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.
Trải nghiệm cá nhân: Theo kinh nghiệm của mình, nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ và không có đội ngũ IT chuyên nghiệp, thì nên ưu tiên các phần mềm Cloud CRM mã nguồn đóng. Còn nếu bạn là một doanh nghiệp lớn và cần sự linh hoạt cao, thì CRM Self-host mã nguồn mở có thể là lựa chọn tốt hơn.
5.4: Phân loại theo chiến lược doanh nghiệp
- Strategic CRM Tập trung vào việc thu hút và giữ chân khách hàng thân thiết giúp nâng cao trải nhiệm khách hàng.
- Operational CRM Tập trung và quy trình sao cho có tính hiệu quả, đem về nhiểu thương vụ tốt
- Analytical CRM CRM cao cấp hơn, thông qua đó dữ liệu khách hàng được sử dụng cho các mục đích chiến lược hoặc chiến thuật.
5.5: Phân loại theo hình thức inh doanh của doanh nghiệp
- CRM B2B dùng cho các doanh nghiệp bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác.
- CRM B2C dùng cho cho người tiêu dùng
6. Cách Hoạt Động và Lợi Ích của CRM trong Thực Tế
Vậy thì, CRM hoạt động như thế nào? Và nó sẽ mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp trong thực tế?
Cách Hoạt Động:
- Thu thập dữ liệu: Phần mềm có thể thu thập được dữ liệu khách hàng từ website, email, hoặc mạng xã hội.
- Lưu trữ tập trung: Nhờ đó việc quản lý cũng trở nên dễ dàng hơn rất nhiều.
- Phân tích và tạo báo cáo cụ thể Thông qua dữ liệu có được có thể tạo ra những báo cáo hữu ích để khách hàng dễ dàng hơn trong việc phân tích.
- Kết nối làm việc giữa các phòng ban giúp công việc được hoàn thành chỉnh chu và mượt mà hơn.
Những lợi ích mà CRM giúp doanh nghiệp có thể kể đến như
- Tăng doanh số bán hàng cao hơn trước đó
- Giữ số lượng lớn khách hàng thân quen
- Các thao tác làm việc hiệu quả hơn , ít tốn thời gian các công việc lặt vặt hơn
- Làm việc chuyên nghiệp, khách hàng hài lòng hơn
Bảng: CRM giúp doanh nghiệp phát triển vượt trội
| Hoạt động | Điểm nổi bật |
|---|
| Chuẩn hóa quy trình bán hàng | Khách hàng tiềm năng được tiếp cận nhanh chóng theo luông có sẵn |
| Có hệ thống nhắc nhở | Tình trạng bỏ quên khách hàng được hạn chế, không bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng có khả năng chốt đơn cao. |
| Công việc giao việc thông minh | Sắp xếp công việc hằng ngày và được nhắc giờ một cách khoa học |
Trải nghiệm cá nhân: Mình đã thấy nhiều doanh nghiệp triển khai CRM thành công, nhưng thành công nhất là một công ty sản xuất đồ gỗ. Sau khi triển khai CRM, họ đã giảm được đến 30% thời gian cho các công việc thủ công và tập trung hơn vào việc xây dựng quan hệ với khách hàng. Kết quả là, doanh thu của họ đã tăng lên đáng kể.
7. Các Tính Năng Cần Thiết của CRM
Vậy, một phần mềm CRM "chuẩn mực" cần có những tính năng gì? Dưới đây là những tính năng quan trọng mà bạn nên cân nhắc:
Lưu ý: Tùy thuộc vào nhu cầu đó mà phần mềm có thể có các tính năng khác nhau
Nhóm tính năng MarketingKết nối với các sàn thương mại điện tử và tích điểm cho các khách hàngNhóm tính năng SalesQuản lý hợp đồng, hóa đơn một cách chỉnh chuNhóm tính năng ServiceHổ trợ khách hàng và kết nối trực tiếp với khách mà không cần ra ngoài phần mềmNhóm tính năng báo cáo và phân tíchTạo báo cáo bán hàng từ đó đưa ra kết quả một cách trực quan và rõ ràngTính năng hỗ trợ làm việc nhómLàm việc dễ dàng và đồng bộ với đội ngũNhóm tính năng tùy chỉnh hệ thốngThay đổi mẫu email và những thông báo
Bảng: So sánh nhanh các yếu tố của từng nhóm tính năng
| Nhóm tính năng | Tính chất |
|---|
| Marketing | Tự động, chăm sóc chu đáo |
| Sales | Năng suất, hiệu quả |
| Service | Hỗ trợ cao, luôn túc trực |
| Báo cáo và phân tích | Chính xác, nhanh chóng |
| Hỗ trợ làm việc nhóm | Giao tiếp mượt mà, không gặp trục trặc |
| Tùy chỉnh hệ thống | Đa dạng và linh hoạt |
Trải nghiệm cá nhân: Mình khuyên thật lòng đừng tham lam quá nhiều tính năng. Hãy chọn những gì thực sự cần thiết. Mất tiền mà không dùng hết thì lãng phí lắm!
8. Tiêu Chí Lựa Chọn và Các Sai Lầm Cần Tránh khi Triển Khai CRM
Các tiêu chí quan trọng khi lựa chọn CRM
- Dễ sử dụng: Đảm bảo mọi người trong nhóm của bạn đều có thể sử dụng thành thạo mà không cần đào tạo quá nhiều.
- Tính năng phù hợp: Phần mềm có đáp ứng được nhu cầu quản lý khách hàng và quy trình bán hàng của bạn hay không.
- Tích hợp tốt: Có thể kết nối với các công cụ mà bạn đang sử dụng (email, website, phần mềm kế toán).
- Được đào tạo và hỗ trợ: Nhà cung cấp có cung cấp dịch vụ hỗ trợ và đào tạo tốt hay không?
Quan trọng hơn, bạn phải tránh những sai lầm sau
- Áo tưởng về một hệ thống hoàn toàn tự động
- Lãnh đạo không có tâm thay đổi
- Chọn sai nhà cung cấp và phần mềm
- Gây khó khăn với người dùng cuối
Trải nghiệm cá nhân: Theo quan điểm cá nhân mình thấy rằng, việc đưa người nhân viên vào test thử nghiệm trước có lẽ sẽ giúp bạn tránh được việc lựa chọn khó sử dụng, vì chính họ mới là những người thao tác phần mềm mỗi ngày.
Mình đã hoàn thành tất cả các phần để bạn có một bài viết hoàn chỉnh về CRM. Chúc bạn thành công!
