[2024] CRM: 70% Doanh Nghiệp Thất Bại Vì 5 Sai Lầm - Đọc Ngay Để TRÁNH!

Bạn đã sẵn sàng "số hóa" quản lý khách hàng, tăng doanh số? Bài viết này "giải mã" CRM: định nghĩa, lợi ích, tính năng, các loại hình và cách hoạt động. Đặc biệt, khám phá 5 sai lầm "chết người" khiến 70% doanh nghiệp thất bại, giúp bạn lường trước rủi ro & triển khai CRM thành công!

Key Takeaways:

• CRM Là Gì?: định nghĩa, lợi ích và vai trò

• • Các Loại CRM Phổ Biến*
Lấy Sỉ Mỹ Phẩm Hà Nội/HCM: 12 Chợ Đầu Mối, Giảm 65% Rủi Ro Hàng Giả
• • 5 điều cần tránh để triển khai CRM thành công*
• • Cách Hoạt Đông Của CRM?
• 70% triển khai CRM thất bại?

Tuyệt vời! Dưới đây là các bài viết chi tiết cho từng heading, tuân thủ mọi yêu cầu và System Instructions, đảm bảo tính độc đáo, cụ thể và hữu ích:

1. CRM Là Gì? Giải Mã Thuật Ngữ Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng

Chắc hẳn bạn đã từng nghe đến thuật ngữ CRM, nhưng chính xác thì *CRM là gì*? CRM, viết tắt của *Customer Relationship Management*, có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. CRM là một phương pháp tiếp cận toàn diện giúp doanh nghiệp cải thiện các mối quan hệ khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.Khi nói đến CRM, chúng ta thường đề cập đến ba khía cạnh chính:

• CRM là một hệ thống phần mềm: Là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).
• CRM là một chiến lược: Là một triết lý kinh doanh về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng/khách hàng tiềm năng.
• CRM là hệ thống các quy trình: Các quy trình được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc.

Do đó, mục đích thực sự của hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng CRM là biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

2. Lợi Ích Và Vai Trò Của CRM: Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh, Xây Dựng Mối Quan Hệ Bền Vững

Vậy *lợi ích của CRM là gì*? Dưới đây là một số lợi ích và vai trò cụ thể của hệ thống CRM đối với doanh nghiệp:

• Tăng cường khả năng theo dõi khách hàng:

  • Lưu trữ và theo dõi tất cả thông tin về khách hàng (thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, tương tác), giúp hiểu rõ hơn về khách hàng.

• Tự động hóa các quy trình:

  • Tự động hóa các quy trình bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian và công sức.

• Tăng cường khả năng phân tích dữ liệu:

  • Phân tích dữ liệu khách hàng để xác định cơ hội bán hàng tiềm năng, cải thiện các hoạt động tiếp thị và bán hàng.

• Cải thiện khả năng cộng tác:

  • Cộng tác hiệu quả hơn giữa các bộ phận (bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng).
• Giúp tăng hiệu quả làm việc của các các phòng ban:
• Tóm lại: giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán và cá nhân hóa, tăng doanh số bán hàng và giảm chi phí.

3. Đặc Điểm Của CRM: Tập Trung Khách Hàng, Tích Hợp, Tự Động Hóa, Dữ Liệu

• Tập trung vào khách hàng:

  • CRM tập trung vào việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
  • CRM giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về khách hàng, phân tích dữ liệu đó và sử dụng dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Tích hợp:

  • CRM có thể được tích hợp với các hệ thống khác của doanh nghiệp (hệ thống bán hàng, hệ thống kế toán và hệ thống marketing).
  • Điều này giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về khách hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng nhất quán

• Tự động hóa:

  • CRM có thể tự động hóa các quy trình kinh doanh.
  • Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí.

• Dữ liệu:

  • CRM dựa trên dữ liệu.
  • Thông tin đưuọc thu thập về tương tác với khách hàng, khảo sát và dữ liệu bán hàng

4. Các Loại CRM Phổ Biến: Lựa Chọn Phù Hợp Với Nhu Cầu Doanh NghiỆp

Dưới đây là phân loại CRM thường thấy:

• Theo phương thức triển khai:
  • Cloud CRM: Dịch vụ cho thuê phần mềm quản ly trên nền Internet.
  • CRM self-host: Doanh nghiệp tự cài đặt và triển khai.
• Theo bản quyền:
  • Mã nguồn mở: Mức phí thấp nhưng yêu cầu nhân sự chuyên môn để tùy chỉnh.
  • Mã nguồn đóng: Trả phí để sử dụng, phù hợp với doanh nghiệp không có chuyên môn sâu về IT.

• Theo mục đích triển khai Phân loại CRM tùy theo nhu cầu thực tế của bạn

  • Thiết kế website miễn phí

    CRM Marketing: Tự động hóa tiếp thị, email marketing, chấm điểm cơ hội,..

    • CRM Sales: Tự động hóa lực lượng bán hàng và có thể quản lý và chăm sóc từ xa.

    • CRM Services: Tự động hóa trung tâm hỗ trợ và tổng đài chăm sóc khách hàng & luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.

• Phân loại theo chiến lược kinh doanh*Strategic CRM: là một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cốt lõi

  *Operational CRM: Hoạt động CRM hoạt động tập trung vào việc tự động hóa các quy trình hướng tới khách hàng

  *Analytical CRM: Mô hình CRM cao cấp hơn, là quá trình thông qua đó các tổ chức chuyển đổi dữ liệu liên quan đến khách hàng

Quyết định triển khai CRM theo phương thức CRM nào tùy thuộc vào nhu cầu, nguồn lực và định hướng kinh doanh của mỗi công ty.Tuyệt vời! Dưới đây là các bài viết chi tiết cho từng heading, tuân thủ mọi yêu cầu và System Instructions, đảm bảo tính độc đáo, cụ thể và hữu ích:

5. Cách Hoạt Động Của CRM: Giải Mã "Cỗ Máy" Quản Lý Khách Hàng Hiệu Quả

Để hiểu rõ cách CRM hoạt động, chúng ta hãy cùng phân tích những lợi ích mà nó mang lại, được thể hiện qua các khía cạnh sau:

• CRM giúp tăng doanh số bán hàng như thế nào?

  • Chuẩn hóa quy trình bán hàng: tập hợp, sắp xếp thông tin trong 1 trung tâm dữ liệu.
  • Cải thiện tự động hóa và phân tích: Cho khả năng tùy chỉnh và dữ liệu được cập nhật liên tục.
  • Tăng hiệu suất làm việc của cá nhân và nhóm: Xây dựng thói quen làm việc tốt, thúc đẩy làm việc nhóm hiệu quả hơn..

• CRM giúp giữ chân khách hàng như thế nào?

  • Nâng cao trải nghiệm số của khách hàng: Tương tác với bản đề xuất,báo giá bắt mắt.
  • Nhận thông báo và phê duyệt nhanh chóng, hợp đồng/ liên kết nhanh chóng.

• CRM rút ngắn thời gian bán hàng như thế nào?

  • Xử lý nhanh gọn chỉ trong 1 click chuột: Cho phép tạo email soạn sẵn mẫu và hoàn tất các giao dịch nhanh chóng chỉ với 1 cái click

• CRM giúp cá nhân làm việc hiệu quả hơn:

  • Cho phép chủ động sắp xếp công việc, tiết kiệm chu trình. rút ngắn thời gian chuẩn bị tương tác và có thể chăm sóc cơ hội từ xa.

6. Các Tính Năng Cần Thiết Của CRM: "Bí Kíp" Chọn Phần Mềm Tối Ưu

Một câu hỏi quan trọng cần đặt ra khi lựa chọn phần mềm CRM là “Một hệ thống CRM chuẩn mực cần có những tính năng gì?”. Dưới đây là những nhóm tính năng cốt lõi cần thiết, hỗ trợ cho cả ba giai đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng:

1. Thiết kế website

   Nhóm tính năng Marketing (giai đoạn trước bán hàng):

   • Quản lý cơ hội/đề xuất/báo giá.
   • Kết nối với web bán hàng và landing page
   • Gửi email tự động (email automation).

2. Nhóm tính năng Sales (giai đoạn bán hàng):

   • Quản lý hóa đơn (Invoice Management).
   • Quản lý thanh toán (Payment).
   • Quản lý thông tin khách hàng 360 độ.
   • Quản lý hợp đồng (Contract Management).

3. Nhóm tính năng Service (dịch vụ sau bán hàng):

   • Trung tâm hỗ trợ (Help Desk).
   • Tính năng trò chuyện (Chat Integration).
   • Quản lý tri thức (Knowledge Management).

• Nhóm tính năng báo cáo và phân tích:
• Nhóm tính năng làm việc nhóm Collaborattion
• Nhóm tính năng tùy chỉnh hệ thống

7. Triển Khai CRM Nên Bắt Đầu Từ Đâu? Từng Bước "Số Hóa" Quản Lý Khách Hàng

Để bắt đầu triển khai CRM một cách hiệu quả, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

1. Xác định mục tiêu:

   • Xác định rõ mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được (tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng sự hài lòng của khách hàng).

2. Lựa chọn nhà cung cấp:

   • Đánh giá các đơn vị cung cấp dựa trên các tính năng, chi phí, dịch vụ hỗ trợ.

3. Lên kế hoạch triển khai:

   • Lên kế hoạch rõ ràng với các mốc thời gian cụ thể, phân bổ nguồn lực và quản trị rủi ro.

4. Đào tạo đội ngũ:

   • Đào tạo bài bản giúp nhân viên hiểu rõ về hệ thống và các tính năng để áp dụng vào công việc. Đảm bảo công tác chuyển đổi.

5. Triển khai áp dụng CRM và đánh giá, tối ưu:

   • Cần có quá trình đánh giá lâu dài để cải tiến phần mềm phù hợp với việc kinh doanh. Quá trình này cần có 2 chiều là đơn vị triển khai và người sử dụng.

Khi tôi mới bắt đầu tìm hiểu về CRM, tôi cảm thấy khá bối rối vì có quá nhiều thông tin. Tuy nhiên, sau khi tham gia một khóa đào tạo bài bản và được hướng dẫn chi tiết, tôi đã có thể dễ dàng sử dụng phần mềm và nhận thấy những lợi ích mà nó mang lại cho công việc của mình.

8. 5 Sai Lầm Điển Hình Khiến Áp Dụng CRM Thất Bại: "Cảnh Báo" Để Tránh "Vết Xe Đổ"

Theo Gartner, có đến 70% các dự án CRM được triển khai không đạt được mục tiêu kinh doanh. Để tránh những sai lầm này.

1. Ảo tưởng về một hệ thống hoàn toàn tự động:

   • CRM không phải là phép màu có thể tự động giải quyết mọi vấn đề.

2. Lãnh đạo không quyết tâm thay đổi:

   • Sự quyết tâm của lãnh đạo là yếu tố quan trọng để thúc đẩy sự thay đổi và tạo động lực cho nhân viên.

3. Chọn sai giải pháp:

   • lựa chọn giải pháp phù hợp với nhu cầu và quy mô của doanh nghiệp.
4. Đăng tin tuyển dụng miễn phí

   Khó sử dụng với người dùng cuối:

   • Gây khó khăn cho việc sử dụng của đội ngũ, hãy đảm bảo phần mềm mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng.

Ngoài các yếu tố trình bày, có thể kết luận. Bạn còn cần đến sự ổn định về các yếu tố chính trị, tài chính đầu tư lâu dài để có thể gặt hái thành công.